Co je CRM systém?

CRM (Customer Relationship Management) pomáhá lépe se soustředit na podstatné, t.j. lidi. A to tak směrem ven a do vnitř firmy – zákazníkům, kolegům, dodavatelům a uživatelům služeb.

Když řekneme CRM, můžeme mít na mysli tři věci:

• CRM jako technologie – která analyzuje interakci mezi firmou a uživateli. Tomuto se také říká CRM systém;
• CRM jako strategie – jde o podnikatelskou filozofii jak by měly být řízeny vztahy se stávajícími a potenciálními zákazníky;
• CRM jako proces – jde o systém postupnosti, resp. jak tyto vztahy s klienty řídí, resp. zlepšují.

Systém CRM zaznamenává kontaktní informace zákazníků jako e-mail, telefonní číslo, sociální sítě a další. Také dokáže zpracovat informace jako např. informace o společnosti, aktuální informace, osobní preference a komunikaci.

Systém CRM zpracovává uvedené informace pro účely lepšího pochopení potřeb, ať již fyzické nebo právnické osoby.

CRM systém zlepšuje vztahy se zákazníky prostřednictvím vytváření 360-stupňového pohledu na zákazníka, t.j. zachytávání interakcí se společností a jejich reflexí vůči osobním preferencím zákazníka za účelem růstu spokojnosti.

Proč je CRM důležité?

Udržování dobrých vztahů je důležité buď již z pohledu retence existujících zákazníků nebo získávání nových.  Díky CRM systému je vše na jednom místě – jednoduchý a přehledný přístrojový panel, který Vám prozradí např. historii komunikace, stavu objednávek, servisních zásahů a mnoha dalších informací.

Pokud má Váš byznis přežít, budete potřebovat jasnou vizi a strategii. Pro firmy myslící na budoucnost je CRM framework takovou strategii.

Jaké jsou CRM benefity?

Právě díky možnosti CRM řešení sbírat a organizovat data, která jsou dále relevantně zpřístupňovány a využívány, CRM nabízí řadu výhod jako např .

• rozšířené řízení kontaktů;
• cross-team kooperaci;
• zvýšenou produktivitu;
• posílený obchodní tým;
• přesné plánování prodeje;
• spolehlivý reporting;
• vylepšené prodejní metriky;
• nárůst retence a spokojenosti zákazníků;
• nárůst ROI marketingu;
• obohacené produkty a služby.

Výhody cloud vs. on-premise CRM systémů

Při řešení cloud CRM přistupujete k aplikaci prostřednictvím cloud-u, t.j. dodavatel CRM Software spravuje a vlastní hardware a software část řešení a vy si pronajímáte služby prostřednictvím web-u.  CRM dodavatel zabezpečuje aktualizace, údržbu a uchovávání dat CRM aplikace, jde o tzv. SaaS řešení (Software as a Service).

Výhody Cloud CRM:

• Vzdálený přístup – data jsou přístupné na různých zařízeních, kdykoliv a kdekoliv (pokud má uživatel přístup k internetu);
• Nákladově efektivní řešení – pro většinu společností jde o nákladově efektivnější řešení než je tomu v případě on-premise CRM;
• Jednoduché a rychlé nasazení – jelikož není nutná instalace hardware, cloud CRM je mnohem jednoduché a rychleji nasadit;
• Snadná aktualizace a údržba – probíhá automaticky online bez potřeby Vašeho zásahu, resp. dodatečných nákladů.  On-premise CRM řešení je naopak ve Vašich prostorách, spravované a udržované Vašim IT oddělením. CRM dodavatel poskytuje jen technickou součinnost, podporu a školení. Vy zodpovídáte za aktualizaci, rozvoj, administraci a údržbu řešení.

Výhody on-premise CRM:

• Kontrola – máte plnou kontrolu nad správou řešení, ať už po stránce HW nebo SW;
• Škálovatelnost – žádné limity, co se týče velikosti databáze;
• Pružnost upgradování – kdy se rozhodnete upgradovat systém je plně na Vás;
• Bezpečnost – privátní a citlivá data jsou plně pod Vaší kontrolou ve Vašich prostorách;
• Nákladová efektivnost – někdy je výhodnější on-premise řešení než pronájem, především v případech kdy mnoho lidí potřebuje přístup k databázi;
• Integrace – ve většině případů on-premise CRM je flexibilnější řešení, co se týče možnosti integraci na různé aplikace.

Moderní CRM řešení v současnosti už nezpracovávají jen transakční data (O-data) ale také zachycují a vyhodnocují sentiment Vašich zákazníků (X-data).

4 věci na které je třeba myslet při výpočtu ROI, resp. návratnosti

Každé z řešení má své výhody a nevýhody. Je tedy důležité zvážit, co je pro Vás důležité a jaké jsou Vaše potřeby z pohledu času.

Mezi klíčové faktory patří:

• Přidaná hodnota – nezapomínejte na to, že CRM řešení Vás má především ponsunúť vpřed.  Je proto dobré vypočítat business case a dát do poměru dodatečné náklady vs. úspory a dodatečné výnosy.
• Časový horizont – resp. jaký je očekávaný životní cyklus CRM řešení? 
• Dostupné IT zdroje – pro většinu malých a středních firem je lepším a flexibilnějším řešením cloud CRM model.
• Náklady příležitosti – kolik lidí víte dedikovat na údržbu řešení. Zvážit, zda tedy nebude lepší mít údržbu zabezpečenou poskytovatelem cloud CRM řešení.
• Míra nejistoty a rizika – co se stane pokud Vám např. selže server a Vaš IT expert je právě na dovolené? Zřejmě v případě menšího týmu bude výhodnější cloud CRM řešení.

Nabízíme služby plného životního cyklu on-premise a cloud CRM systémů.  Neváhejte nás kontaktovat v případě jakýchkoliv dotazů.

Roman Kučák, Partner