Kontaktujte nás Budoucnost zákaznického servisu v roce 2022: Proaktivní je nový reaktivní
Když přemýšlíte o zákaznickém servisu, můžete si představit, jak společnost řeší stížnosti a dotazy zákazníků. Například zákazník, který má problémy s internetovým připojením, může zavolat svému poskytovateli širokopásmového připojení a popovídat si se zástupcem zákaznického servisu, který mu pomůže problém vyřešit. V roce 2022 se tento scénář stane minulostí.
Reaktivní zákaznický servis – kde společnost reaguje na problémy, kterým zákazníci čelí – je pomalý a pro zákazníky frustrující. V ideálním světě se zákazníci nemusí setkat s těmito problémy. Ale nežijeme v ideálním světě, takže další nejlepší věcí je zajistit, aby zákazníci mohli sami vyřešit problémy, se kterými se mohou setkat, aniž by museli snášet hodiny mlčení. To je důvod, proč proaktivní zákaznický servis převezme vedoucí úlohu v roce 2022 a později.
Co je proaktivní zákaznický servis?
Je to všechno o předvídání potřeb zákazníků a předpovídání problémů, které se mohou vyskytnout. To zlepšuje zkušenosti zákazníka i produktivitu podniku řešením problémů dříve, než se z nich stanou stížnosti.
Jak vypadá proaktivní zákaznický servis?
Existuje několik různých způsobů implementace modelu proaktivního zákaznického servisu. Nejlepší modely jsou založeny na kombinaci následujících:
- Upstream řešení – předpovídání a řešení problémů u zdroje. Pokud například prodáváte produkt, který spoléhá na napájení z baterie, můžete přidat náhradní baterii pro případ, že by se originál opotřeboval nebo by došlo k poruše.
- Automatizace zákaznických služeb. Například použití údajů z předchozích let k určení souboru často kladených otázek a vývoj virtuálního agenta na vaší webové stránce, který zákazníkům tyto otázky odpoví. Většina zákazníků nyní chce odpověď co nejrychleji.
- Informování zákazníků. Nejúspěšnější společnosti neskrývají problémy, když se vyskytnou. Dávají to okamžitě vědět svým zákazníkům. Pokud například existuje rozsáhlý přetrvávající problém, můžete umístit zprávu na svůj web nebo použít e-mail nebo virtuálního agenta k informování zákazníků o problému a nasměrovat je na příslušnou stránku k řešení problémů.
Všechny tyto metody dávají zákazníkům vědět, že o problémech víte, a poskytněte jim proaktivní řešení. To poskytuje vašim zákazníkům lepší zkušenost a zabraňuje tomu, aby váš tým zákaznických služeb byl zahlcen otázkami, když nastanou problémy.
Jak zajistit, aby proaktivní zákaznický servis fungoval
Nemůžete předvídat všechno. V určitém okamžiku se vyskytnou nepředvídané problémy a zákazníci budou volat o informace a opravy. Použití modelu proaktivního zákaznického servisu zajišťuje, že problémy, které jsou předvídatelné, jsou již vyřešeny, takže váš tým se může soustředit na to, aby byli zákazníci spokojeni při řešení jakýchkoli nepředvídaných problémů.
Čím více problémů dokážete předvídat a vyřešit u zdroje, tím lépe. Nejlepším způsobem, jak toho dosáhnout, je integrovat tým služeb zákazníkům se zbytkem vaší firmy. Díky této integraci můžete použít nástroje, jako je analytika AI, k předpovídání, kdy se mohou vyskytnout problémy, a vyřešit je dříve, než se vyskytnou.
Uplatnění proaktivního zákaznického servisu v roce 2022
Nyní jsme pochopili, proč je proaktivní přístup a automatizace služeb zákazníkům skvělá pro vaši firmu. Může změnit potenciální negativní zkušenosti na převážně pozitivní, což nejen snižuje počet stížností, ale zvyšuje loajalitu ke značce.
Jelikož 50% spotřebitelů se pravděpodobně odvrátí od značek, které nepředvídají jejich potřeby, předběhněte trend a přejděte na proaktivní přístup s našimi aplikacemi již dnes.
Roman Kučák, Partner
