Automatizace služeb zákazníkům není budoucnost, je to nový normál

Je zde vylepšena umělá inteligence (AI) a zpracování přirozeného jazyka (NLP). Ve skutečnosti odborníci předpovídají, že výdaje na globální AI call centra dosáhnou $3.5 billionů do 2026. 

Automatizace služeb zákazníkům v současnosti představuje jeden z největších obchodních trendů. Dnes mnoho lidí používá virtuální asistenty jako Siri a Alexa. Díky tomu je interakce s virtuálními agenty poháněnými AI přirozenější.

Lidé jsou ochotni využívat nové technologie ke zvýšení pohodlí. Pokračujte ve čtení, abyste se dozvěděli o produktech, které jsou dnes k dispozici, ao tom, jak je využít.

Výhody automatizace služeb zákazníkům

Technologie řízení vztahů se zákazníky (CRM) ovlivňuje vztahy mezi společností a klienty. Při efektivním používání může budovat spokojenost zákazníků a rozvíjet vaše podnikání.

Automatizovaný zákaznický servis zefektivňuje procesy a udržuje vás ve spojení se zákazníky. Používání chatbotů AI a NLP může snížit náklady na služby zákazníkům. Jeden zdroj předpovídá, že tato technologie ušetří v roce 2022 až 8 miliard dolarů.

Tento průzkum ukázal, že 75 procent mileniálů upřednostňuje text před mluvením. Řekli, že je to pohodlnější a méně rušivé.

Tato perspektiva se přenesla i do hovorů zákaznické podpory virtuální asistentky. Mileniálové a generace Z upřednostňovali interakce AI na diagnostiku a opravu softwaru.

Kompletní Customer Experience Management

I když to zní perfektně, je důležité zvážit mezigenerační touhy. Samostatní chatboti nemusí splňovat potřeby Baby Boomers. Mnozí z těchto zákazníků vyhledávají firmy s osobním kontaktem.

Proto je klíčové najít řešení, které spojuje tyto přístupy. Začněte se snadno zodpovědnými automatickými dotazy, abyste zaujali zákazníka. Pokud se transakce zastaví, máte připravenou rychlou lidskou možnost zasáhnout.

To zvyšuje spokojenost a loajalitu zákazníků při zachování výhod AI CRM.

Výhody automatizovaného zákaznického servisu

Proaktivní modely služeb zákazníkům využívají špičková řešení AI, NLP a strojového učení. Když virtuální agenti (VA) interagují se zákazníky, „učí se“ z individuálních odpovědí.

Když čelí novým situacím, na které nebyly výslovně naprogramováni, učí se. Zkušený software NLP pomáhá VA porozumět odpovědím na jejich dotazy. Řešení se tedy přizpůsobí potřebám vaší firmy

Nejlepší proaktivní řešení zákaznických služeb zahrnují kombinaci následujících možností.

Automatizace služeb zákazníkům
Tento produkt zkoumá často kladené otázky z předchozích let. VA pak obdrží tyto otázky a správnou odpověď. To splňuje touhu zákazníka po rychlých a jednoduchých odpovědích.

Upstream řešení
Je také důležité identifikovat očekávané otázky nebo problémy týkající se produktů/služeb. To umožňuje VA být „připraven“ na možné problémy, které mohou nastat. Nyní jsou připraveni hladce pomoci zákazníkovi.

Informujte zákazníky
Nikdo nechce být držen ve tmě. Úspěšné společnosti uplatňují transparentnost související se zpožděními nebo problémy. Loajalita zákazníků se zvyšuje, když pochopí zpoždění.

Lidé vědí, že vznikají problémy a přizpůsobí se, když jim to okamžitě řeknou. Řešení VA by měla zahrnovat časté aktualizace o průběhu objednávky. Zákazníci mohou být podle potřeby přesměrováni na stránky pro řešení problémů.

Ukázat zákazníkovi, že vám záleží na jeho zkušenostech a zážitcích, buduje důvěru. Zaujetí proaktivního postoje může vyřešit problémy dříve, než se vyskytnou. Váš systém také nebude zahlcen otázkami o tom, „co se děje“.

Je čas na automatizované virtuální služby zákazníkům?

Automatizace služeb zákazníkům není budoucnost, je to dnešní realita. Pokud jste tento krok neudělali, Anodius má ty správné CRM technologie pro vaše podnikání. Na rozdíl od hotových řešení se naše platformy učí a rostou, aby vyhovovaly potřebám zákazníků.

Budete těžit z našich pozitivních emocí. Proměňte zákazníky v nadšence, produkty na radost, zaměstnance na ambasadory a značky na prestiž. Kontaktujte nás ještě dnes a zjistěte více o našich produktech.

Lukáš Endal, Partner – Salesforce Services