Jak na budování zákaznické zkušenosti (7 pilířů)

1. Poslání značky

„Proč“ za značkou, proč existuje a co znamená. Účel poskytuje smysl a zaměření v rámci organizace. Definuje roli značky ve firmě a to, jak se s ní lidé identifikují. A co je důležitější, použití značky poskytuje jí autentický příběh. Účelem je nakonec nejhlubší vyjádření značky, které poskytuje pochopení toho, jak značka ovlivňuje širší komunitu. Důležité je, že spojuje zákazníka s firmou při plnění jejího poslání.

2. Sladění organize

Spolupráce je nejlepším způsobem, jak zajistit, aby všechny části organizace přinášely zákazníkům výjimečné zkušenosti. Sladění organizace propojuje marketing, zákaznické služby, prodej, IT, HR a provoz se zákaznickou kulturou, čímž se zajišťuje, že neexistují žádné mezery mezi tím, co značka přislíbila, a tím, co se dodává zákazníkovi. Mnoho organizací považuje kulturní sladění okolo poskytování zákaznických zkušeností za náročné. Vedoucí organizace budou muset podporovat přístup založený na principu zákazníka. Ve spojení se spoluprací interních zúčastněných stran s cílem spojit provozní údaje (O-data), CRM databáze a zpětnou vazbu od zákazníků (X-data) zajistí sdílení zpravodajských informací v uzavřené smyčce.

3. Zákaznícká cesta

Mapování je výkonný nástroj pro pochopení cesty nákupu zákazníka. Mapování kontaktních bodů značky z pohledu zákazníků pomáhá obchodníkům porozumět tomu, jak zákazníci interagují v rámci značky. Cestovní mapa představuje interakci značky / zákazníka v každém kanálu podle toho, jak ji zákazník zažije, včetně jejich online vyhledávání, průzkumu webových stránek, návštěv v obchodě, chování při nakupování online, diskuse na sociálních médiích a interakcí se zákaznickými službami. Tento proces pomáhá pochopit potřeby a očekávání zákazníků na křižovatce každé značky. Použitím údajů zpětné vazby od zákazníků, individuálních rozhovorů, cílových skupin objasňuje potřeby zákazníků, jejich chování, perspektivy a momenty pravdy. Tento proces slouží jako rámec pro navrhování a optimalizaci kontaktních bodů značky, aby se minimalizovaly mezery a body bolesti zákazníků.

4. Dodržování slibů

Je to, co se vyžaduje u každé interakci v rámci značky. Slib značky znamená a oceňuje to, co značka vytváří. Čím jasnější je závazek vyjádřený v kontaktních komunikačních bodech zákazníků, tím je pravděpodobnější je, že značka bude vnímána jako autentická, věrná svým hodnotám a naplňující potřeby svých zákazníků. Organizace musí sladit celou organizaci, její kulturu, systémy a procesy, aby účinně plnily slib značky v každém kanálu, aby podpořily spokojenost a obhajobu zákazníků.

5. Technologie

Poskytuje lidem přístup k informacím kdykoliv a kdekoliv si vyberou. Inovace se má zintenzivnit, když se objeví inteligentní propojené produkty, čímž se podnítí více inovací, vyšší produktivita, udržitelný hospodářský růst a nová éra hospodářské soutěže. Značky nyní shromažďují osobní údaje, jako jsou poloha, jazyk, čas interakce a preference nákupu, aby vytvořily bohaté profily zákazníků, které předpovídají jejich potřeby v reálném čase, aby mohly poskytovat přizpůsobené a plynulé zkušenosti. Technologické a sociální platformy pohánějí nové ekonomické modely kolem posíleného konzumerizmu nazývaného „společná spotřeba“, kde se ke zboží a službám přistupuje spíše než v soukromém vlastnictví.

6. Společná tvorba

Je to praxe zapojení zákazníků a fanoušků značky do hledání znalostí, strategických poznatků, řešení na řešení problémů, inovací a designu. Zákazníci se aktivně zapojují do inovací produktů nebo služeb a společného vytváření hodnoty, aby zlepšily stávající nabídky nebo vytvořily nové nápady, z nichž organizace i zákazník získají hodnotu. Společná tvorba spojuje skupiny různorodých jednotlivců s potenciálem řešit obchodní výzvy všeho druhu a efektivně vytvářet bohatší zkušenosti.

7. Experience Management

Měření vyžaduje hloubkové porozumění vztahu mezi chováním zákazníků a zkušenostmi. Cílem zprávy zkušeností je poskytnout jednotný pohled na zkušenosti zákazníků prostřednictvím interakcí, kanálů, produktů a služeb a času. Přední ukazatele z různých zdrojů údajů měří výkon a obchodní hodnotu generovanou systematickým zlepšováním zkušeností zákazníků a toho, jak to přímo ovlivňuje spokojenost a obhajobu zákazníka.

Roman Kucak, CEO