Čo je zákaznícka skúsenosť a prečo je tak dôležitá?

Povedzme, že vo vnútri svojej firmy urobíte všetko správne. Máte výbornú firemnú kultúru a skvelý mix talentov naprieč celou firmou. Ale čo si myslia ľudia, ktorým predávate?

Čo je zákaznícka skúsenosť?

Predstavte si vášho zákazníka, ako prechádza vašou webstránkou a klikne na niečo, čo si chce kúpiť. Dodanie produktu trvalo ale dlhšie ako bolo uvedené a keď sa snažil telefonicky kontaktovať firmu, na spojenie s operátorom zákazníckej linky čakal 45 min. Čo si myslíte, aká je pravdepodobnosť, že tento zákazník u vás nakúpi znova?

A práve tohto sa týka zákaznícka skúsenosť. Nielen že by vaša webstránka mala byť optimalizovaná na jednoduché prehliadanie a nákup, ale mala by mať aj silnú zákaznícku starostlivosť, ktorá celý proces podporuje. To by znamenalo napr. odpovedanie na jednoduché otázky online cez FAQ alebo chatbot predtým, než sa zákazník spojí so skutočným operátorom oddelenia zákazníckej starostlivosti. 

Dokonca aj váš marketing je súčasťou zákazníckej skúsenosti. Nezáleží na tom, či používate email marketing alebo cielené reklamy na sociálnych sieťach, zákazník chce personalizovanú skúsenosť. A to znamená predkladať im tie správne produkty, ktoré s najväčšou pravdepodobnosťou budú chcieť a komunikovať tie informácie, ktoré sú pre nich dôležité.

Prečo je to dôležité?

Čo ak predávate taký istý produkt alebo službu ako veľa iných firiem? V tom prípade potrebujete niečo, vďaka čomu si vytvoríte lojálneho zákazníka, ktorý sa k vám vráti a zákaznícka skúsenosť sa potom stane vašou prioritou.

To by mohlo znamenať, že spokojný zákazník sa podelí so svojou skúsenosťou na sociálnych sieťach, čo je vlastne neplatená reklama. Na druhej strane takým istým spôsobom sa zákazník podelí aj o nepríjemnú skúsenosť s vašou firmou.

Vaše vnímanie, aká dobrá je skúsenosť pre vašich zákazníkov, nemusí byť v súlade s tým, čo si zákazníci reálne myslia. Preto je dôležité nielen zabezpečiť, aby predaj prebehol hladko, ale získať od zákazníkov spätnú väzbu, aby ste zistili, ako sa môžete zlepšiť. Namapovanie zákazníckej cesty je takisto dobrým spôsobom, ako zistiť, ako zákazník vníma vašu firmu.

Naštartujte svoju stratégiu zákazníckej skúsenosti

Z pohľadu dlhodobého získavania zákazníkov potrebujete viac než len kvalitné služby alebo produkty. Potrebujete víťaznú zákaznícku skúsenosť. A čo je zákaznícka skúsenosť bez skvelej zákazníckej podpory?

Zákazník vás vníma počas celého procesu, od toho ako marketujete svoje produkty až po moment, ako riešite starostlivosť a podporu v prípade nejakých problémov. A skúsenosti s vašou firmou šíri ďalej.

Roman Kučák, CEO